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“超长”的申诉和办理时限
发表时间:2014-5-14  摘自:云南12300  浏览数:5044
 

      【申诉人姓名】彭先生

      【服务单位】中国电信云南分公司

      【申诉编号】00012357

      【申诉内容】

      用户于2012年12月份办理了老用户免费4M升级6M宽带的业务,从2013年1月份起生效,生效之后用户发现费用飙升,向10000号反映,直到7月份电信工作人员承认当时办理业务时给用户办理了错误的套餐,并返还用户1月份至7月份多收的费用,并承诺为用户跟改为正确的套餐,但至今2014年3月任然没有办理成功。

      【调查情况】

      经核实:已为用户更改为正确套餐,并对13年7月-14年2月按正确套餐核算减免费用,费用三个工作日到账。2014年3月28日联系用户彭先生以上费用处理情况,14年3月费用未出账,请用户出账观察,用户认可无异。

      【分析与建议】

      分析:一个简单的套餐更改业务从办理错误到承诺更改用了7个月,从承诺更改到成功更改又用了7个月,电信公司在处理用户投诉效率上可见是非常低下。根据《电信用户申诉处理暂行办法》,用户向电信业务经营者投诉后,需在15个工作日内给予用户答复并给出处理结果。近14个月的处理期限任何人都会失去耐心,电信公司应该认真检讨自己业务流程和规范上的问题,在处理投诉方面应该加强员工责任心培训,做到在处理投诉时要有认真负责耐心的态度,给用户一个良好正面的映象。

 
 
 
 
 
 
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