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小灵通退市应考虑用户感受
发表时间:2013-11-8  摘自:云南12300  浏览数:4698
 
      【申诉人姓名】程先生
      【服务单位】中国电信云南分公司
      【申诉编号】00010892
      【申诉内容】
      用户反映:自己于2013年8月24日16:08分接到云南电信文山分公司10000号的电话,通知用户文山地区将于8月31日关闭小灵通的服务,用户正在使用的0876-6897****将不能正常使用,电话中用户质问工作人员,是依据什么文件规定停止服务?但工作人员态度恶劣,并声称说公司规定要停,无任何补偿措施,用户对此不予认可,现要求电信公司给予合理解释并提供相应的解决方案,给予补偿。
      【调查情况】
      接用户申诉后,工作人员于2013年8月30日,已电话联系用户了解具体情况,已和用户解释由于国家政策和小灵通设备已停止生产,文山电信小灵通网络将于2013年8月31日停止运行,为了让别人能及时的联系到用户,如果用户的小灵通现在呼叫转移在其它电话上,请在此期间取消呼转功能,因为网络停止运行以后呼叫转移功能将不能使用。至于用户说的有没有对仍在使用的小灵通用户推出相应的转网政策,已请示过领导星期一再给用户回复,用户表示同意。
      【分析与建议】
      分析:小灵通自从2010年以来正式退市为通讯新宠3G让路,在政府改造、设备老话故障、厂商不再提供支持,种种原因的情况下导致企业无法继续提供服务。从用户申诉中可以看出,小灵通基站拆除是电信公司企业行为,但电信公司即使单方面拆除基站也应该做好相关服务,例如:对客户履行体现告知的义务,基站拆了,信号没了,话费却照常在收,市场经济讲究公平,既然消费者购买了通讯公司的服务,电信公司有责任也有义务为消费者提供优质的服务,电信公司不仅单方面解除合约,拆除基站,对消费者不仅没有相应的补偿方案,反而把板子打在消费者的身上。
      目前,小灵通无法继续提供服务的问题越来越普遍化,是电信公司无法回避的问题,鉴于小灵通无法恢复已是事实,建议企业认真对待现有小灵通用户,制订各种方案和措施对现有的小灵通进行替代,将用户转移到现有的移动或固定网络上,在转网的过程中要认真、详实的向用户解释,妥善处理好用户的转网问题,双方友好协商,在双方都能接受的情况下解决替代业务的问题。
 
 
 
 
 
 
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