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保存“证据”利于维权
发表时间:2013-11-8  摘自:云南12300  浏览数:5366
 
      【申诉人姓名】滕先生
      【服务单位】中国联通云南分公司
      【申诉编号】00011243
      【申诉内容】
      用户来电反映:自己手机号码月均消费都是40元左右,但7月份至今均产生wo商店的增值业务费用,大约共计200元左右的费用,用户向10010反映,要求进行屏蔽,但工作人员告知是正常情况,无法屏蔽,用户十分不满,认为联通公司的行为已涉嫌骗取费用,现要求5倍返还费用、屏蔽所有收费增值业务。
      【调查情况】
      经查询,用户在2013年5月-9月多次玩手机游戏并在游戏中购买道具导致产生收费。目前游戏中购买道具均有二次确认,计费无误。现鉴于用户满意度,我方同意为用户单倍退费165元,但回复用户不认可,要求10倍退费,我方最终无法与用户达一致,请管局谅解。
      【分析与建议】
      该案例反映手机从WAP页面定制业务,依旧是电子协议的保存和核查的问题。从目前的情况看,如果用户对定制不予认可,企业是无法拿出确凿的证据来证明用户是知晓资费并自行定制。上述案例中,用户反映无故产生定制业务被扣费,企业回复是用户通过手机上网订购业务,在订购页面已告知业务的资费,用户确认后订购。但企业却无法提供用户当时确认并订购的依据,仅能提供测试图像而已,我中心无依据认定用户为自主订购,鉴于企业已经对用户申诉所反映的问题提出了相应的处理方案,建议各企业完善业务定制流程,参考工信部相关“二次确认”的规定,确保用户的知情权和完备的定制查询记录。
 
 
 
 
 
 
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