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工作人员应按用户需求进行推销办理
发表时间:2013-11-8  摘自:云南12300  浏览数:4557
 
      【申诉人姓名】李女士
      【服务单位】中国电信云南分公司
      【申诉编号】20130026
      【申诉内容】
      用户反映:自己到安宁市电信局申请办理单产品宽带,但工作人员(工号:0007)告知没有单产品宽带,用户如要安装宽带,必须选择159或199的包月套餐,并且必须一次性预存3年,用户十分不满,认为电信公司强制消费(用户拨打我局电话时还在营业厅,为证明自己所说无误,用户将手机拿给工作人员接听,在我中心工作人员的询问下,工作人员也明确表示无法办理单产品宽带,必须预存3年费用办理159、199套餐,并且费用不可清退,询问是为何,工作人员却无告知)
     【调查情况】
      针对客户反映的情况,经核实安宁分公司用户咨询装机地址:安宁恒大金碧天下为FTTH光缆接入,营业厅现主推优惠资费159或199的包月8M以上宽带套餐,但也未限制用户办理单宽带套餐,接用户反映后已电话联系用户解释说明,并请用户到营业厅重新申请,用户表示要在马街营业厅办理,已协调马街营业厅为用户办理。7月30日 09:36 已电话联系李女士 说明可办理单产品宽带套餐,用户要到马街营业厅办理,已请用户携带相关有效证件、费用至马街营业厅办理单宽带套餐资费业务,用户清楚认可。
      【分析与建议】
      分析:我中心三季度以来,接到多位用户及相关部门反映用户无法自主选择单产品宽带使用的问题,个别用户反映,电信新一轮的营销方案资费过高,实际是变相提高宽带资费标准。
      经查证,云南电信公司在我局资费备案管理中心有针对全省电信用户相关单产品宽带资费备案,在各大自有网点营业厅也有相关资费公示,但工作人员却强制要求用户办理不合适自己的套餐资费,该行为已经严重违反了《消费者权益保护法》第九条之规定:“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”
      案例反映出三个问题:一是企业的业务发展,没有考虑带用户的实际需求,舍弃了部分老用户对但产品宽带的需求,一味的发展语音和移动业务;另外就是企业工作人员在业绩等压力下,忽略用户的真实需求,向用户推销有利于自己业绩的产品,导致用户利益受损,无法自由选择;再有就是企业的套餐资费种类繁多,过于复杂,不易理解。
      基于以上分析,建业企业简化资费套餐,资费方案应结构简单,通俗易懂,严禁捆绑销售和强制销售,在办理业务时,应考虑用户选择和实际需求,避免强加给用户不需要的新业务。在营销方面,要加强与用户沟通,真正了解用户需求后再向用户推荐业务,严禁基于营业员个人的利益强制向用户推销不合适的业务。
 
 
 
 
 
 
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