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企业应积极处理用户投诉,避免纠纷升级
发表时间:2013-11-8  摘自:云南12300  浏览数:4934
 
      【申诉人姓名】徐先生
      【服务单位】中国联通云南分公司
      【申诉编号】00010932
      【申诉内容】
      用户反映:自己于2013年8月在人民中路金牛营业厅办理了“慧支付”业务,但工作人员却告知用户因用户是46元包月套餐,要更改为66元包月套餐才能办理,用户同意并于9月份再次到营业厅申请办理,但工作人员又再次告知用户必须预存500元的话费才可,用户也同意并成功办理,但在使用中手机却无法支付费用,用户随即申请办理更改套餐却被工作人员告知无法更改,用户必须使用66元套餐满24个月后才能更改,用户针对上述问题到营业厅多次反映,并反复拨打10010均未能解决用户问题,用户十分不满,现要求退还预存的500元话费并取消合约期和保底消费。                                            
      【调查情况】
      经查询:用户的“慧支付”活动已经生效,系统“慧支付”活动正常。我方于2013年9月22日向用户了解使用不了的具体情况时用户称不管能不能用都不用了,过几天要办理IPHONE 合约计划。现我方同意本月内为用户注销活动,不影响其办理IPHONE合约计划,用户对处理结果表示满意。
      【分析与建议】
      分析:据了解,“慧支付”业务是以更换具有NFC功能的SIM卡,通过手机在银联pos机上进行闪付来购物的一种业务,方便用户使用,但针对该用户申诉中可以看出用户想使用如此方便用户确实不是件容易的事情,不仅先后多次往返营业厅,拨打10010投诉,就连自由选择更改套餐都遇到了刁难。在用户申诉后,联通公司并未正面答复用户业务无法正常使用的原因,也未提供用户办理业务时所签订的服务协议,我中心无依据认定用户对办理该业务的详细情况享有知悉权,虽然该案件中企业与用户达成了共识,但我中心还是建议企业应完善业务开通流程,完善告知义务,在用户业务开通后未能成功使用后积极为用户处理故障,解决问题,避免类似问题的再次发生。
 
 
 
 
 
 
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