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业务为何能私自开通
发表时间:2013-5-6  摘自:云南12300  浏览数:2903
 
      【申诉人姓名】陈先生
      【服务单位】中国移动云南分公司
      【申诉编号】00009576
      【申诉内容】
      用户反映:自己于2012年12月29日在中国移动昆明公司泰阳新城沟通100营业厅参加其“存288元送手机的营销活动”,工作人员在办理过程中并未按照海报约定的价格(即:288元)收取费用,而是另外按照300元的价格进行收取,并未做出任何解释说明,也未提供想关的发票、收据,用户对此十分不满,要求退出该活动,并针对预存的300元要求移动公司3倍返还。
      【调查情况】
      经核实:1、客户本机由于参与过其他营销活动因此无法办理,移动公司工作人员建议客户使用其他号码办理,但针对此活动,活动对象区分普通客户与集团客户,普通客户预存的费用为288元,赠送的话费包为“360元”,集团客户需预存的费用为299,赠送的话费包为“480元”,由于客户新提供的号码属于集团客户因此按照集团客户的营销策略办理。2、办理后由于工作人员工作失误未将协议拿给客户。针对以上情况,移动公司工作人员已经多次联系客户解释致歉,并且表示为客户终止活动。但客户提出高额赔偿要求。因为是客户自行办理,并且办理后未对客户造成任何损失故无法满足客户需求。
      【分析与建议】
      虽然该用户申诉后经我中心调解后达成了共识,但在调查中还是发现了不少服务过程中现阶段所存在的问题。
在查询用户业务开通过程中,我中心发现,用户集团网业务是用户在办理预存话费领手机之后才由工作人员私自开通,换句话说,就是用户其实为普通用户,而工作人员不知是何,为用户办理了集团网用户的资费档,并在办理后违规为用户私自开通集团网业务,导致用户利益受损;工作人员在业务办理后并未给予用户相关收据及发票,该行为已违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第21条:“经营者提供商品或服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据”这一规定,剑雨鉴于双方已在解决方案的基础上达成和解,建议企业总结工作失误所带来的教训,提升客服人员的服务支撑水平和用户满意度。
 
 
 
 
 
 
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