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正确的营销方式才能保证用户利益不受损害
发表时间:2012-11-2  摘自:云南12300  浏览数:5967
 
      【申诉人姓名】曹先生
      【服务单位】中国移动云南分公司
      【申诉编号】20120047
      【申诉内容】
      用户反映:自己于2012年6月23日参加了云南移动举办的“3G时代来冲浪,手机上网尽畅享”的活动(活动网址http://www.yn.10086.cn/whatsnew/detail.html?id=5076),此活动原文规定为:1、“根据2012年6月、7月每月参与活动的客户手机上网流量排名情况给予话费赠送,每月进行一次排名赠送。”2、活动期间每月上网流量排名前10的用户赠送500元话费。3、“成功参与活动且排名在前500位的客户,将于次月月底前获得一次性话费赠送。例:6月参与活动,将于7月31日前获得话费赠送”,用户参加后在7月份拨打10086询问,经过工作人员查询落实后,用户6月份的上网流量排名为第2名,应该在上述规定时间获得500元话费赠送。用户于6月底多次通过该公司的客服电话10086咨询排名公布及等相关情况,相关客服也明确表示排名将会在参与活动的次月通过网上营业厅进行公布,并在次月进行赠送,如6月参与活动,排名情况将于7月31日前进行公布,排在第二名的用户也将于7月31日前获得话费赠送。
      然而用户等到7月31日也一直没有收到短信提示话费赠送,便拨打10086询问,工作人员告知6、7月份的获奖名单会在8月31日前排名并返还费用,并承认了私自更改活动规则的行为,用户随即投诉,移动公司落实后肯定了上述活动规定原文的内容,但拒绝对上述行为进行赔礼道歉,用户认为根据消费者权益保护法关于格式条款相关的规定,昆明移动分公司的上述行为,单方面撕毁实际上构成的消费活动,知错不改,拒不执行原活动内容规定,擅自更改活动内容,宣传执行不一致,欺诈消费者,严重损害了消费者的合法权益,已经构成了严重的违约事实,严重违反了《消费者合同法》以及《电信服务规范条例》,用户要求:1、就上述问题向广大消费者致歉;2、要求该活动组织负责人员亲自上门递交书面道歉信,并赔礼道歉;3、对用户6月份参与活动所获得的500元话费进行双倍赔偿;
      【调查情况】
      经核实,我公司在2012年6月26日-7月31日期间开展过“3G时代来冲浪、手机上网尽畅享”手机冲浪业务营销活动,活动期内,客户通过短信方式或前往营业厅成功办理活动后,即可获得手机冲浪业务免费体验,同时为客户减免10MGPRS流量。另外,公司将根据6月、7月中每月参与活动客户的手机上网流量排名情况给予话费赠送,最高赠送500元话费。查询系统已于2012-08-15 02:07为客户存入6月份应赠送的500元话费,7月份参与使用手机冲浪的客户,八月底将通过云南移动官方网站(yn.10086.cn)公布排名情况,请客户留意查看。前期客户致电10086反映话费赠送问题时,工作人员已多次联系客户沟通解释,但客户坚持要求双倍赠送500元话费,共计1000元,此要求我方无法以满足。
      【分析与建议】
      首先,我们不可否认,移动公司推出营销活动的行为是好的,但在活动后续处理过程当中的一些行为已经侵害了用户的合法权益,导致用户升级投诉。
      用户先期根据移动公司在网站上正式公布的活动规则进行参与,而移动公司却在没有及时告知用户的情况下擅自改变活动规则,与自己先前所承诺的不相符,擅自更改活动规则的行为已严重违反了《消费者权益保护法》和《合同法》的有关规定,侵害了参与活动的用户权益。根据双方答辩,移动公司以网站公布信息的方式,向用户推介手机冲浪的营销活动,是以要约人的身份向受约人发出的,当用户已成功参加该活动后就标志着双方合同关系的成立,那么既然运营企业与用户已形成合同关系,双方就应该按照合同履行规则,按照信息产业部《关于规范电信服务协议有关问题的通知》第六条“电信业务经营者在合同外通过书面形式或大众媒体方式公开做出的服务承诺,自动成为电信服务协议的组成部分......”移动在未告知用户未经用户同意的情况下,擅自变更活动规则,已构成违约,并且在用户升级投诉后擅自将活动兑现费用自行返入用户账户,应当承担相应的责任。希望各运营企业通过此案例,深刻认识电信服务的过称,在今后的活动开展过程中,完善细节,对不符合规范要求的做法及时进行整改,保障用户利益不受损失。
 
 
 
 
 
 
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