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2010年12月电信用户申诉热点
发表时间:2011-1-30  摘自:云南12300  浏览数:9294
 
      三、应引起注意的问题
      1、信息服务-短信彩信业务
      本月全省涉及信息服务-短信彩信业务的申诉量为6人次,其中重点调查处理申诉量为5人次,较上月上升400.0%,涉及中国移动的申诉量为3人次,较上月上升300.0%;涉及中国联通的申诉量为2人次,较上月上升100.0%。
 
l      捆绑业务未自动开通
      云南移动用户反映未办理过天气预报业务,但每月都在扣费。经我中心核实用户办理过营销活动,活动要求捆绑一个数据包,其中包括天气预报业务,并且该业务需要用户自行开通。由于用户未仔细查看活动协议,工作人员在办理时也未提醒用户,导致用户一直没有开通该业务。
      此类申诉时有发生,所以希望运营企业在推出此类捆绑相关业务的营销活动时,可以将随行业务自动开通,避免用户忘记开通而享受不到应有的服务,同时也在用户变更套餐或营销活动到期时,提醒用户已开通的数据业务,根据用户的需要进行取消,避免用户对之后产生的费用不认可而引发投诉。
 
l      频繁收到业务宣传短信
      云南联通用户反映近一个星期收到业务宣传短信、商业宣传短信高达40多条宣传业务的短信,接收高峰期用户每天可以收到6至7条,之前用户也向联通公司投诉过,但每次只能屏蔽用户反映过的号码的短信,用户认为影响到自己的生活和休息了。经查询,因工作人员工作失误,用户号码被重复提供,从而导致用户多次收到该宣传短信。
      请在发送业务短信、宣传短信、公益短信时,注意筛选和监管发送对象和发送频率,以免引起用户的投诉。
 
      2、移动电话业务
      本月全省涉及移动电话业务的申诉量为35人次,其中重点调查处理申诉量为12人次,较上月上升71.430%,涉及中国移动的申诉量为8人次,较上月上升50.0%;涉及中国联通的申诉量为4人次,较上月上升50.0%。
 
l      营销活动宣传不到位、服务协议不规范
      云南移动多位用户反映12月15日,在北沙河青龙村农贸市场门口看到云南移动的来推销活动,可以免费领取无线座机,无预存话费、无功能费,每月只用保底10元就可以了。当时用户咨询后就办理了该活动,并收到了一条短信,提示用户该营销活动是在春城邻里营业厅办理的,当时也将活动协议一式三份给了用户一份,但没有盖公章。但用户开通当天晚上,没有拨打任何一个电话的情况下,就停机了,经查询得知被开通彩铃功能费5元、座机费4元、短信费1元,此扣费与协议不一致,协议上也没有提到会开通这些业务。
      经核实,用户参加云南移动推出的 “2010年末农村信息机营销”活动,即担保家庭合帐客户无需预存话费,即可获赠移动座机,保底消费10元/月。该活动方案需通过村委会担保,并必须与参与活动的主卡办理合帐付费后方可办理。查询客户在办理参加此活动时,用户选择的套餐资费为神州行长话卡(2010),该套餐每月10元套餐费,包含4元月租、5元彩铃功能及1元短信包,由于合账账户上的话费余额不足以抵扣两个号码的话费而被停机。
      由于营销人员在办理时,没有将活动规则详细向用户解释清楚,协议内容也没有说明帐户属于合帐帐户,而且该帐户下捆绑了多个号码,当双方或某一方使用的话费欠费时就会导致该帐户下的其他号码被欠费停机,而且用户只查询得到自己号码的话费,查询不到帐户的话费,故而让用户产生了误解,误认为自己的话费无故消失了。
      提醒运营企业在推出营销活动时,一定要完善活动协议内容、对特殊信息要加以提示和说明,并加强对营销人员的行为进行规范,以保障用户的权益。
 
      四、电信用户申诉的热点问题
      据我省申诉受理中心统计,2010年12月,涉及收费争议的申诉量有所上升;涉及通信质量和服务质量的申诉量略微下降。其中涉及固定电话、移动电话、固定宽带、手机上网-3G业务申诉量依然较大,并在所受理的申诉总量(申诉量+咨询建议量)中占据较大的比例。
咨询建议量分类对比
 
11月份
12月份
增减比例
收费争议
8
17
↑112.50%
通信质量
4
3
↓25.00%
服务质量
64
60
↓6.25%
其他
0
0
0.00%
 
涉及主要业务咨询建议量对比
 
11月
占比
12月
占比
增减比例
占比变化
手机上网-3G
2
2.63%
4
5.00%
↑100.0%
↑90.00%
移动电话
16
21.05%
22
27.50%
↑37.50%
↑30.63%
小灵通
3
3.95%
4
5.00%
↑33.33%
↑26.67%
固定宽带
31
40.79%
36
45.00%
↑16.13%
↑10.32%
信息服务-WAP
1
1.32%
1
1.25%
↓0.00%
↓5.00%
固定电话
15
19.74%
11
13.75%
↓26.67%
↓30.33%
声讯和IVR
2
2.63%
1
1.25%
↓50.00%
↓52.50%
信息服务-短信彩信
3
3.95%
1
1.25%
↓66.67%
↓68.33%
手机上网-2G
1
1.32%
0
0.00%
↓100.0%
↓100.0%
 
      (一)“收费争议”方面所反映的问题主要为:
      1、云南电信用户反映小灵通换购手机后所使用的套餐资费较高;办理套餐变更业务后,原套餐失效,新套餐又要次月生效,中间就按照过渡套餐计费,而该过渡套餐资费非常高,用户无法接受。
      2、云南电信用户反映套餐不生效,发现该问题后运营商不及时纠正,导致用户反复投诉。2010年10月起,云南电信套餐不生效的申诉屡见不鲜,希望对该问题加以重视。
      3、云南电信用户反映包年宽带到期后仍按照正常套餐计收费用,用户认为到期后没有续办包年手续,也没有使用的情况下,不应该收取套餐费和追缴欠费,而且不应该在欠费停机后的半年左右才通知用户欠费情况,希望云南电信能在合约期满前提醒用户续办包年手续或办理销户业务,以免产生高额欠费。
      (二)“服务质量”方面所反映的问题主要为:
      1、云南电信用户反映申请装、移固话和宽带时,云南电信公司未能在承诺的时限内为用户安装及开通宽带、固话,或未及时回复用户不能按时安装的原因,未能在《电信服务规范》规定的时限内完成电话和宽带的修障任务。
      2、云南移动用户反映月初和月头会出现有话费被停机的情况。经查询,由于帐单延时,导致话费信息更新不及时,实际用户已经欠费。
      3、云南移动用户反映无故被订制移动梦网业务和增值业务。
      (三)“通信质量”方面所反映的问题主要为:
      1、云南电信用户反映由于光缆被盗以及市政工程建设等情况的影响,不能正常使用固话和宽带;
      2、云南铁通用户在宽带使用过程中,出现网速慢、频繁掉线或达不到带宽,工作人员上门检测后仍无改善;
      3、云南移动用户反映手机信号差,无法正常通信及手机上网等问题。
 
 
 
 
 
 
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