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资费套餐变更未生效引发用户投诉
发表时间:2010-2-10  摘自:云南12300  浏览数:14312
 
 
    【申诉内容】
    用户反映申告号码于 2009年11月将套餐变为37套餐,该套餐本地被叫免费,套餐于12月1日正式生效,但使用过程中发现被叫均被收取了费用,于是在12月31日向10086反映,但至今无答复。用户对此不满,要求尽快处理。另查询12月套餐费收取了72元,对此项费用存有疑问,要求给予合理解释。
 
    【调查情况】
    针对客户反映的情况,经查证,用户的号码于2009年11月23日通过网上营业厅将原“集团1分卡VPN(全球通)”变更为“‘一费制’神州行畅听服务计划”即37套餐,新套餐于2009年12月01日生效。前期,用户曾致电10086反映12月话费未按套餐收取。接到用户户投诉后,10086联系中国移动分公司核查,用户为昆明纺织厂集团卡客户,因纺织厂破产倒闭,移动公司要对集团套餐进行梳理,故该集团套餐于10月19日按照规定被客户经理申请注销。由于集团内注销后绝大部分是全球通费率,故客户经理将情况上报,相关部门协商后决定本月内重新恢复昆明纺织厂集团套网。当月产生的费用将按原有集团套餐资费重新为客户计算,但工作人员多次联系客户手机均无人接听,导致用户致电10086投诉。
    处理结果:接到我中心转办的申诉单后,移动公司及时联系了客户经理,并于2010年1月14日联系客户解释相关问题,并按客户要求为其退出了昆明纺织厂集团套餐,同时补偿客户10元话费。前期客户反映的话费问题,客户经理已于2009年12月07日为客户做过退费处理,共计44.28元。经与用户确认,用户表示已有工作人员联系为其处理,并留下了客户经理的联系电话,若再遇到问题会直接联系客户经理。最终,客户对该处理结果表示满意。
 
    【分析与建议】
    基础电信运营企业的任何决策都会直接映射到用户身上,移动公司单方面注销了用户当时所申请的集团套餐,之后又因内部决策恢复了该套餐,对期间产生的费用虽然做了退费处理,但这些处理决定未征得用户同意就擅自执行了。另外移动针对该集团套餐使用了批量处理的方法进行套餐变更,对于企业来说,批量处理虽然是便捷、省时的好方法,但被批量处理的用户当中难免会有如本案例中已经做过套餐变更的用户。希望移动公司引以为戒,只要涉及用户切身利益、知情权、自主权的决策都要提前知晓用户,在用户确认后才能进行操作,从而提高用户满意度。
 
 
 
 
 
 
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