一、电信用户申诉受理总体情况

（一）2020年一季度云南12300电信用户申诉受理中心（以下简称：申诉中心）共收到用户通过云南12300电信用户申诉网申诉的案件600人次，同比下降4.45%，环比下降45.5%。

（二）2020年一季度，符合《中华人民共和国工业和信息化部令-第35号》规定的用户申诉20件，同比下降95.92%，环比下降72.97%；有效申诉案件中，电信14件同比下降88.3%，环比下降71.42%；移动4件同比下降97.45%，环比下降55.56%；联通2件同比下降99.7%，环比下降87.5%。

（三）2020年一季度符合申诉条件的申诉案件中，经调查企业有责案件6件，其中电信5件，移动1件。

二、各州市申诉情况

2020年一季度申诉量排名前五的州市分别为：玉溪、临沧、昆明、大理、曲靖。

三、申诉主要问题

（一）用户通过申诉中心申诉的分类统计情况来看服务类问题占比最大，占申诉总量的76.86%；其次是市场营销类问题，占申诉总量的11.85%；套餐资费类问题和通信质量类问题分别占申诉总量的9.18%、1.53%；安全类问题占比最少，占申诉总量的0.57%

（二）服务质量类问题中，携号转网申诉占比最大，占服务类申诉总量的82.34%；其次是业务规则类申诉，占服务类申诉总量的15.42%

（三）套餐资费类问题中，流量争议占比最大，占套餐资费类申诉的68.08%；其次是套餐收费类问题，占套餐资费类申诉的25.53%

（四）2020年一季度代客投诉问题较为明显具体表现为：使用同一联系电话申诉携号转网问题，使用同一IP地址申诉携号转网问题，临沧和曲靖该类问题较为突出。