各电信企业用户申诉热点问题

（一）云南电信公司用户申诉热点问题

 2018年四季度，云南电信用户申诉咨询共计126人次。其中服务质量74人次，占申诉咨询总量的59%， 资费争议38人次，占申诉咨询总量的30%，通信质量14人次，占申诉咨询总量的11%。

申诉热点问题:

电信应重点关注服务和资费方面：1、企业设置障碍导致用户不能携号转网如（有入网协议、赠送话费。等级号码、申请不到授权码等）。2、用户办理携转后不能使用漫游功能及VOLT业务，引发用户申诉。3、用户携号转网到中国电信后，手机无法接收电话，信息也无法收到，引发用户申诉。4、用户无法更换套餐，引发用户申诉。5、、企业在用户未知的情况下在用户名下开卡，引发用户申诉。6、用户宽带到期后限制用户移机、过户、引发用户申诉。7、用户不认可已开通的增值业务，引发用户申诉；8、多个用户反映电信员工上门收取费用，经电信公司核查收费人员不是电信员工疑似诈骗，建议用户报警，用户对电信回复不满，引发用户申诉。

通信方面：用户反映手机通话质量差、手机上网速度慢、宽带网络不稳定，经常掉线，影响正常使用。

   （二） 云南移动公司用户申诉热点问题

2018年四季度，云南移动用户申诉咨询共计176人次。其中服务质量123人次，占申诉咨询总量的70%，资费争议41人次，占申诉咨询总量的23%，通信质量12人次，占申诉咨询总量的7%。

申诉热点问题：

移动应重点关注服务和资费方面：1、企业设置障碍导致用户不能携号转网，引发用户申诉，如（来电提醒、手机邮箱免费版、流量安心包、积分兑换话费，刮刮卡活动、申请不到授权码等）。2、用户携号转网到中国移动后，手机无法接收电话，信息也无法收到并且两方都有数据，引发用户申诉。3、外呼营销不规范，引发用户申诉。4、用户无法更换套餐，引发用户申诉。5、用户通过流量清单不清楚，对手机上网流量超套餐的费用，不认可。6、用户不认可已开通的增值业务，引发用户申诉。

通信方面：用户反映手机通话质量差、手机上网速度慢、宽带网络不稳定，经常掉线，影响正常使用。

（三）云南联通公司用户申诉热点问题

2018年四季度，云南联通用户申诉咨询共计112人次。其中服务质量98人次，占申诉咨询总量的88%，资费争议9人次，占申诉咨询总量的8%，通信质量5人次，占申诉咨询总量的4%。

申诉热点问题：

联通应重点关注服务和资费方面：1、企业设置障碍导致用户不能携号转网，引发用户申诉如（有签约未满、靓号协议。赠送短信包及捆绑业务、合帐业务、申请不到授权码等）。2、用户携号转网到中国联通后，手机无法接收电话，信息也无法收到，引发用户申诉。3、企业在用户未知的情况下在用户名下开卡，引发用户申诉。4、用户不认可已开通的增值业务，引发用户申诉。

通信方面：用户反映手机通话质量差，手机上网速度慢，引发用户申诉。