各电信企业用户申诉热点问题

（一）云南电信公司用户申诉热点问题

2018年三季度，云南电信用户申诉咨询共计120人次。其中服务质量60人次，占申诉咨询总量的50%，资费争议47人次，占申诉咨询总量的39%，通信质量13人次，占申诉咨询总量的11%。

申诉热点问题:

1、企业限制用户更换套餐，引发用户申诉。

2、企业在用户未知的情况下在用户名下开卡，引发用户申诉。

3、用户办理的无限流量套餐，使用达到40G后被限速，引发用户申诉。

4、企业设置障碍导致用户不能携号转网。

5、用户办理携转后不能使用漫游功能及VOLT业务，引发用户申诉。

6、用户宽带出现网络障碍时，企业未在时限内上门服务，引发用户申诉。

7、用户不认可已开通的增值业务，引发用户申诉。

8、用户变更套餐后产生双套餐费用，引发用户申诉。

9、用户办理宽带包年的费用和赠送活动未及时到账等问题，引发用户申诉。

10、用户反映手机通话质量差、手机上网速度慢、宽带网络不稳定，经常掉线，影响正常使用。

   （二） 云南移动公司用户申诉热点问题

2018年三季度，云南移动用户申诉咨询共计198人次。其中服务质量90人次，占申诉咨询总量的45%，资费争议96人次，占申诉咨询总量的49%，通信质量12人次，占申诉咨询总量的6%。

申诉热点问题：

 1、企业限制老用户更换套餐，引发用户申诉。

 2、用户办理的无限流量套餐，使用达到20G后被限速，引发用户申诉。

 3、企业在用户未知的情况下在用户名下开卡，引发用户申诉。

 4、企业以未实名停机或销户，引发用户申诉

 5、企业未告知用户的情况下单方面停止3G网络，引发用户申诉。

 6、用户宽带出现网络障碍时，企业未在时限内上门服务引发用户申诉。

 7、企业设置障碍导致用户不能携号转网，引发用户申诉。

 8、用户不认可已开通的增值业务，引发用户申诉

 9、用户办理的包年宽带未到期却产生费用等问题，引发用户申诉。

 10、移动应重点关注：用户对手机上网流量超套餐的费用不认可。

 11、用户反映手机通话质量差、手机上网速度慢、宽带网络不稳定，经常掉线，影响正常使用。

（三）云南联通公司用户申诉热点问题

2018年三季度，云南联通用户申诉咨询共计54人次。其中服务质量36人次，占申诉咨询总量的67%，资费争议9人次，占申诉咨询总量的17%，通信质量9人次，占申诉咨询总量的16%。

    申诉热点问题：

  1、企业设置障碍导致用户不能携号转网，引发用户申诉。

  2、用户办理携转后异网之间不能互通，引发用户申诉。

  3、企业限制老用户更换套餐，引发用户申诉。

  4、用户反映手机通话质量差，手机上网速度慢，引发用户申