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2018年第二季度电信用户申诉受理情况分析
发表时间:2018-9-12  摘自:云南12300  浏览数:838
 

一、 电信用户申诉受理总体情况

       2018年二季度,云南省通信管理局电信用户申诉受理中心(以下简称“申诉中心”)共收到电信用户申诉及咨询318人次,环比上升34%;同比上升25%。其中用户申诉24人次,咨询建议294人次。

二、电信用户申诉总体情况分析

       2018年二季度,从我省电信用户申诉咨询的分类统计来看,服务质量170人次,占申诉咨询总量54% ;其次为资费争议110人次,占申诉咨询总量35%;通信质量38人次,占申诉咨询总量11%。

      1、服务质量方面的主要问题:企业限制用户更换套餐;用户办理补卡企业不予受理;企业以未实名停机或销户;企业擅自开通未申请的业务;用户办理的无限流量套餐,被企业限制网速;用户办理业务企业未及时生效;用户办理携转后产生问题企业未及时处理;企业设置障碍导致用户不能携号转网;企业在用户未知的情况下擅自在用户名下开卡;用户办理宽带装移维时,企业未在时限内上门服务。

      2、资费争议方面主要体现在:宽带网资费用问题;用户不认可已开通的增值业务;手机上网流量超套餐的费用问题;企业未经用户允许擅自改变套餐资费的问题。

      3、通信质量方面主要反映:手机通话质量差、手机上网速度慢、宽带网络不稳定,经常掉线,影响正常使用。

     各电信运营企业申诉咨询总量按分类统计

类别

云南电信

云南移动

云南联通

服务质量

    52

78

40

资费争议

45

53

12

通信质量

11

14

13

合计

108

145

65

共计

318

申诉咨询总量企业分类对比

 

服务质量

资费争议

通信质量

总量

占比

 

2018年

二季度

占比

2018年

二季度

占比

2018年

二季度

占比

云南电信

52

31%

  45

41%

11

29%

108

34%

云南移动

78

46%

53

48%

14

37%

145

46%

云南联通

40

23%

12

11%

 13

34%

65

20 %

合计

170

110

38

318

 
 
 
 
 
 
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