一、 电信用户申诉受理总体情况
2018年二季度,云南省通信管理局电信用户申诉受理中心(以下简称“申诉中心”)共收到电信用户申诉及咨询318人次,环比上升34%;同比上升25%。其中用户申诉24人次,咨询建议294人次。
二、电信用户申诉总体情况分析
2018年二季度,从我省电信用户申诉咨询的分类统计来看,服务质量170人次,占申诉咨询总量54% ;其次为资费争议110人次,占申诉咨询总量35%;通信质量38人次,占申诉咨询总量11%。
1、服务质量方面的主要问题:企业限制用户更换套餐;用户办理补卡企业不予受理;企业以未实名停机或销户;企业擅自开通未申请的业务;用户办理的无限流量套餐,被企业限制网速;用户办理业务企业未及时生效;用户办理携转后产生问题企业未及时处理;企业设置障碍导致用户不能携号转网;企业在用户未知的情况下擅自在用户名下开卡;用户办理宽带装移维时,企业未在时限内上门服务。
2、资费争议方面主要体现在:宽带网资费用问题;用户不认可已开通的增值业务;手机上网流量超套餐的费用问题;企业未经用户允许擅自改变套餐资费的问题。
3、通信质量方面主要反映:手机通话质量差、手机上网速度慢、宽带网络不稳定,经常掉线,影响正常使用。
各电信运营企业申诉咨询总量按分类统计
类别
|
云南电信
|
云南移动
|
云南联通
|
服务质量
|
52
|
78
|
40
|
资费争议
|
45
|
53
|
12
|
通信质量
|
11
|
14
|
13
|
合计
|
108
|
145
|
65
|
共计
|
318
|
申诉咨询总量企业分类对比
|
服务质量
|
资费争议
|
通信质量
|
总量
|
占比
|
|
2018年
二季度
|
占比
|
2018年
二季度
|
占比
|
2018年
二季度
|
占比
|
云南电信
|
52
|
31%
|
45
|
41%
|
11
|
29%
|
108
|
34%
|
云南移动
|
78
|
46%
|
53
|
48%
|
14
|
37%
|
145
|
46%
|
云南联通
|
40
|
23%
|
12
|
11%
|
13
|
34%
|
65
|
20 %
|
合计
|
170
|
110
|
38
|
318
|
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