一、 电信用户申诉受理总体情况
2018年一季度,云南省通信管理局电信用户申诉受理中心(以下简称“申诉中心”)共收到电信用户申诉及咨询237人次,环比上升0.32%;同比上升0.04%。其中用户申诉16人次,咨询建议221人次。
2018年一季度,申诉中心组织1次现场调解。
二、电信用户申诉总体情况分析
2018年一季度,从我省电信用户申诉咨询的分类统计来看,服务质量143人次,占申诉咨询总量60% ;其次为资费争议69人次,占申诉咨询总量29%;通信质量25人次,占申诉咨询总量11%。
1、服务质量方面: 用户办理的无限流量套餐,被企业限制网速,引发用户申诉;企业限制用户更换套餐,引发用户申诉;用户多次到营业厅进行实名,但企业还是以未实名停机,引发用户申诉;企业限制用户异地补卡,引发用户申诉;企业在用户未知的情况下擅自在用户名下开卡,引发用户申诉;用户办理宽带装移维时,企业未在时限内上门服务,引发用户申诉;企业设置障碍导致用户不能携号转网,引发用户申诉。
2、资费争议方面: 用户办理的套餐到期后,企业未提醒用户,引发用户申诉;用户不认可已开通的增值业务,引发用户申诉;用户对手机上网流量超套餐的费用不认可。
3、通信质量方面:用户反映手机通话质量差、手机上网速度慢、宽带网络不稳定,经常掉线,影响正常使用。
各电信运营企业申诉咨询总量按分类统计
类别
|
云南电信
|
云南移动
|
云南联通
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服务质量
|
50
|
71
|
22
|
资费争议
|
27
|
36
|
6
|
通信质量
|
10
|
10
|
5
|
合计
|
87
|
117
|
33
|
共计
|
237
|
申诉咨询总量企业分类对比
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服务质量
|
资费争议
|
通信质量
|
总量
|
占比
|
|
2018年
一季度
|
占比
|
2018年
一季度
|
占比
|
2018年
一季度
|
占比
|
云南电信
|
50
|
35%
|
27
|
39%
|
10
|
40%
|
87
|
37%
|
云南移动
|
71
|
50%
|
36
|
52%
|
10
|
40%
|
117
|
49%
|
云南联通
|
22
|
15%
|
6
|
9%
|
5
|
20%
|
33
|
14 %
|
合计
|
143
|
69
|
25
|
237
|
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