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2017年第四季度电信用户申诉受理情况分析
发表时间:2018-2-2  摘自:云南12300  浏览数:1613
 

    一、 电信用户申诉受理总体情况

    2017年四季度,云南省通信管理局电信用户申诉受理中心(以下简称“申诉中心”)共收到电信用户申诉及咨询189人次,环比下降28%;同比下降15%。其中用户申诉25人次,咨询建议164人次。

    二、电信用户申诉总体情况分析

    2017年四季度,从我省电信用户申诉咨询的分类统计来看,服务质量122人次,占申诉咨询总量65% ;其次为资费争议50人次,占申诉咨询总量26%;通信质量17人次,占申诉咨询总量9%。

    1、服务质量方面: 企业限制用户更换套餐,引发用户申诉;用户办理过户时企业要收取保底费,导致用户申诉;企业在用户未知的情况下擅自在用户名下开卡,引发用户申诉;用户办理宽带装移维时,企业未按照时限内上门服务;企业设置障碍导致用户不能携号转网,引发用户申诉。

    2、资费争议方面:用户不认可已开通的增值业务,引发用户申诉;用户对手机上网流量超套餐的费用不认可。

    3、通信质量方面:用户反映手机通话质量差、手机上网速度慢、宽带网络不稳定,经常掉线,影响正常使用。

            各电信运营企业申诉咨询总量按分类统计

类别

云南电信

云南移动

云南联通

服务质量

    44

58

20

资费争议

26

22

2

通信质量

5

9

3

合计

75

89

25

共计

189

                         申诉咨询总量企业分类对比

 

服务质量

资费争议

通信质量

总量

占比

 

2017年

四季度

占比

2017年

四季度

占比

2017年

四季度

占比

云南电信

44

 36%

  26

52%

5

29%

75

 40%

云南移动

58

 48%

22

44%

9

53%

89

47%

云南联通

20

 16%

2

4%

3

18%

25

 13%

合计

122

50

17

189

   

 
 
 
 
 
 
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