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2017年第三季度电信用户申诉受理情况分析
发表时间:2018-1-10  摘自:云南12300  浏览数:1531
 

一、 电信用户申诉受理总体情况

    2017年三季度,云南省通信管理局电信用户申诉受理中心(以下简称“申诉中心”)共收到电信用户申诉及咨询261人次,环比上升0.28%;同比下降34%。其中用户申诉21人次,咨询建议240人次。

二、电信用户申诉总体情况分析

    2017年三季度,从我省电信用户申诉咨询的分类统计来看,服务质量164人次,占申诉咨询总量63% ;其次为资费争议76人次,占申诉咨询总量29%;通信质量21人次,占申诉咨询总量8%。

    1、服务质量方面: 企业在用户不知情的情况下擅自开通宽带,引发用户申诉;企业在用户不知情的情况下擅自开卡,引发用户申诉;用户办理过户业务时,企业以靓号为由要求用户签订终身保底协议才给予办理,引发用户申诉;用户办理了ifree彩云卡,企业以系统升级为由,擅自将用户补卡、导致停机、引发用户申诉;企业在用户不知情的情况下擅自办理了家庭合帐业务、引发用户申诉;用户办理宽带装移维时,企业未按照时限内上门服务;企业设置障碍导致用户不能携号转网,引发用户申诉。

    2、资费争议方面: 企业在电话营销时告知用户免费升级宽带,却又收取了费用,引发用户申诉;用户不认可已开通的增值业务,引发用户申诉;用户对手机上网流量超套餐的费用不认可。

    3、通信质量方面:用户反映手机通话质量差,手机上网速度慢,宽带网络不稳定,经常掉线,影响正常使用。

 

             各电信运营企业申诉咨询总量按分类统计

类别

云南电信

云南移动

云南联通

服务质量

    71

70

23

资费争议

29

43

4

通信质量

10

7

4

合计

110

120

31

共计

261

 

                          申诉咨询总量企业分类对比

 

服务质量

资费争议

通信质量

总量

占比

 

2017年

三季度

占比

2017年

三季度

占比

2017年

三季度

占比

云南电信

71

43%

  29

38%

10

48%

110

 42%

云南移动

70

 43%

43

57%

7

33%

120

46%

云南联通

23

 14%

4

5%

4

19%

31

 12%

合计

164

76

21

261

   

 
 
 
 
 
 
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