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2017年第二季度电信用户申诉受理情况分析
发表时间:2017-7-26  摘自:云南12300  浏览数:2558
 

    一、 电信用户申诉受理总体情况

     2017年二季度,云南省通信管理局电信用户申诉受理中心(以下简称“申诉中心”)共收到电信用户申诉及咨询254人次,环比上升13.9%;同比下降54%。其中用户申诉26人次,咨询建议228人次。

    2017年二季度,申诉中心无现场调解事项。

    二、电信用户申诉总体情况分析

     2017年二季度,从我省电信用户申诉咨询的分类统计来看,服务质量169人次,占申诉咨询总量67% ;其次为资费争议73人次,占申诉咨询总量29%;通信质量12人次,占申诉咨询总量4%。

     1、服务质量方面: 用户一直正常使用手机,从未办理过户手续,企业擅自将用户号码进行变更,引发用户申诉;企业在用户未知的情况下擅自在用户名下开卡,引发用户申诉;用户办理过户业务时,企业以靓号为由要求用户签订终身保底协议才给予办理,引发用户申诉;企业设置障碍导致用户不能携号转网,引发用户申诉。

     2、资费争议方面: 用户手机未欠费的情况下,企业因系统升级擅自停机,引发用户申诉;企业因系统问题,导致用户宽带未到期被无故停机,引发用户申诉;用户不认可已开通的增值业务,引发用户申诉;用户对手机上网流量超套餐的费用不认可。

     3、通信质量方面:用户反映手机通话质量差,手机上网速度慢,宽带网络不稳定,经常掉线,影响正常使用。

             各电信运营企业申诉咨询总量按分类统计

类别

云南电信

云南移动

云南联通

服务质量

    66

84

19

资费争议

35

32

6

通信质量

0

8

4

合计

101

124

29

共计

254

                          申诉咨询总量企业分类对比

 

服务质量

资费争议

通信质量

总量

占比

 

2017年

二季度

占比

2017年

二季度

占比

2017年

二季度

占比

云南电信

66

39%

35

48%

0

0%

101

40%

云南移动

84

50%

32

44%

8

67%

124

49%

云南联通

19

11%

6

8%

4

33%

29

11%

合计

169

73

12

254

 
 
 
 
 
 
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