各电信企业用户申诉热点问题和纠风指标

  云南电信公司用户申诉热点问题

  2017年一季度，云南电信申诉用户共计62人次。其中服务质量42人次，占申诉咨询总量的68%，资费争议19人次，占申诉咨询总量的31%，通信质量1人次，占申诉咨询总量的1%。

  其中，一季度涉及纠风指标不明扣费的用户申诉咨询2件，经申诉中心判定为申诉0件。

  申诉热点问题:

  1.服务质量问题

1. 企业限制用户更改低套餐，只能选择更高的套餐，导致用户申诉。

  (2)用户办理宽带装移维时，企业未按照时限内上门服务。    

   2.资费争议问题

  (1)企业因系统原因用户预存的宽带费未及时到账，导致停机，引发用户申诉。

  (2)用户对手机上网流量超套餐的费用不认可。

  (3)企业在用户不知情下开通增值业务，用户对产生的增值费不认可。

 （4）用户办理变更套餐业务后，企业未与用户核实还收取费用，导致用户申诉。

   3.通信质量问题

   用户反映手机通话质量差。

• 云南移动公司用户申诉热点问题

    2017年一季度，云南移动申诉用户共计122人次。其中服务质量83人次，占申诉咨询总量的68%，资费争议36人次，占申诉咨询总量的30%，通信质量3人次，占申诉咨询总量的2%。

   其中，一季度涉及纠风指标不明扣费的用户申诉咨询6件,经申诉中心判定为2申诉件。

   申诉热点问题：

1. 服务质量问题

 （1）企业限制用户更改低套餐，只能选择更高的套餐，导致用户申诉。

 （2）用户办理宽带装移维时，企业未按照时限内上门服务。

 （3）企业告知用户是吉祥号及星级号码无法办理携转为由，导致用户不能携号转网。

 （4）企业告知用户办理了刮刮卡活动，无法办理携转为由，导致用户不能携号转网。

  2.资费争议问题

 (1)企业在用户不知情下开通增值业务，用户对产生的增值费不认可。

 (2)用户对手机上网流量超套餐的费用不认可。

 (3)用户办理变更套餐业务后，企业未与用户核实还收取费用，导致用户申诉

  3.通信质量问题

 （1）用户反映手机通话质量差。

• 云南联通公司用户申诉热点问题

   2017年一季度，云南联通申诉用户共计39人次。其中服务质量32人次，占申诉咨询总量的82%，资费争议6人次，占申诉咨询总量的15%，通信质量1人次，占申诉咨询总量的3%。

   其中,一季度涉及纠风指标不明扣费的用户申诉咨询0件。

   申诉热点问题：

   1.服务质量问题

   用户到企业申请携号转网，企业告知用户要上报处理，让用户无限期等待，导致用户申诉。

   2.资费争议问题

   用户对手机上网流量超套餐的费用不认可。

   1.通信质量问题

   用户反映手机上网质量差。