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2017年第一季度电信用户申诉热点
发表时间:2017-6-2  摘自:云南12300  浏览数:3039
 

  各电信企业用户申诉热点问题和纠风指标

  云南电信公司用户申诉热点问题

  2017年一季度,云南电信申诉用户共计62人次。其中服务质量42人次,占申诉咨询总量的68%,资费争议19人次,占申诉咨询总量的31%,通信质量1人次,占申诉咨询总量的1%。

  其中,一季度涉及纠风指标不明扣费的用户申诉咨询2件,经申诉中心判定为申诉0件。

  申诉热点问题:

  1.服务质量问题

  1. 企业限制用户更改低套餐,只能选择更高的套餐,导致用户申诉。

  (2)用户办理宽带装移维时,企业未按照时限内上门服务。    

   2.资费争议问题

  (1)企业因系统原因用户预存的宽带费未及时到账,导致停机,引发用户申诉。

  (2)用户对手机上网流量超套餐的费用不认可。

  (3)企业在用户不知情下开通增值业务,用户对产生的增值费不认可。

 (4)用户办理变更套餐业务后,企业未与用户核实还收取费用,导致用户申诉。

   3.通信质量问题

   用户反映手机通话质量差。

  • 云南移动公司用户申诉热点问题

    2017年一季度,云南移动申诉用户共计122人次。其中服务质量83人次,占申诉咨询总量的68%,资费争议36人次,占申诉咨询总量的30%,通信质量3人次,占申诉咨询总量的2%。

   其中,一季度涉及纠风指标不明扣费的用户申诉咨询6件,经申诉中心判定为2申诉件。

   申诉热点问题:

  1. 服务质量问题

 (1)企业限制用户更改低套餐,只能选择更高的套餐,导致用户申诉。

 (2)用户办理宽带装移维时,企业未按照时限内上门服务。

 (3)企业告知用户是吉祥号及星级号码无法办理携转为由,导致用户不能携号转网。

 (4)企业告知用户办理了刮刮卡活动,无法办理携转为由,导致用户不能携号转网。

  2.资费争议问题

 (1)企业在用户不知情下开通增值业务,用户对产生的增值费不认可。

 (2)用户对手机上网流量超套餐的费用不认可。

 (3)用户办理变更套餐业务后,企业未与用户核实还收取费用,导致用户申诉

  3.通信质量问题

 (1)用户反映手机通话质量差。

  • 云南联通公司用户申诉热点问题

   2017年一季度,云南联通申诉用户共计39人次。其中服务质量32人次,占申诉咨询总量的82%,资费争议6人次,占申诉咨询总量的15%,通信质量1人次,占申诉咨询总量的3%。

   其中,一季度涉及纠风指标不明扣费的用户申诉咨询0件。

   申诉热点问题:

   1.服务质量问题

   用户到企业申请携号转网,企业告知用户要上报处理,让用户无限期等待,导致用户申诉。

   2.资费争议问题

   用户对手机上网流量超套餐的费用不认可。

   1.通信质量问题

   用户反映手机上网质量差。    

 
 
 
 
 
 
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