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2016年第四季度电信用户申诉热点
发表时间:2017-2-23  摘自:云南12300  浏览数:2842
 

    各电信企业用户申诉热点问题和纠风指标

  • 云南电信公司用户申诉热点问题

     2016年四季度,云南电信申诉用户共计66人次。其中服务质量41人次,占申诉咨询总量的62%,资费争议24人次,占申诉咨询总量的36%,通信质量1人次,占申诉咨询总量的2%。

    其中,三季度涉及纠风指标不明扣费的用户申诉咨询5件,经申诉中心判定为申诉0件。

     申诉热点问题:

     1.服务质量问题

    (1)用户办理过户时企业要收取保底费,导致用户申诉。

    (2)用户办理宽带装移维时,企业未按照时限内上门服务。    

     2.资费争议问题

     (1)企业在用户不知情下开通增值业务,用户对产生的增值费不认可。

     (2)用户对手机上网流量超套餐的费用不认可。

     (3)企业为用户办理了宽带免费提速的业务,但却产生了费用,导致用户申诉。

     3.通信质量问题

     用户反映宽带网络速率低,网络经常掉线。

    .云南移动公司用户申诉热点问题

     2016年四季度,云南移动申诉用户共计99人次。其中服务质量69人次,占申诉咨询总量的70%,资费争议24人次,占申诉咨询总量的20.4%,通信质量6人次,占申诉咨询总量的0.6%。

    其中,四季度涉及纠风指标不明扣费的用户申诉咨询4件,经申诉中心判定为1申诉件。

    申诉热点问题:

    1.服务质量问题

   (1)用户办理过户时企业要收取保底费,导致用户申诉。

   (2)用户办理宽带装移维时,企业未按照时限内上门服务。

   (3)企业因集团捆绑、数据不同步无法办理携转为由,导致用户不能携号转网。

   (4)用户多次到营业厅进行实名,但企业还是以未实名停机,导致用户申诉。            

    2.资费争议问题

    (1)企业在用户不知情下开通增值业务,用户对产生的增值费不认可。

    (2)用户对手机上网流量超套餐的费用不认可。

    (3)企业为用户宽带免费升级,但升级后又产生费用导致用户申诉。    

     3.通信质量问题

    (1)用户反映个别地区手机通话质量差。

    (2)宽带网络速率低,经常掉线。

  • 云南联通公司用户申诉热点问题

     2016年四季度,云南联通申诉用户共计58人次。其中服务质量49人次,占申诉咨询总量的84%,资费争议6人次,占申诉咨询总量的10%,通信质量3人次,占申诉咨询总量的6%。

    其中,四季度涉及纠风指标不明扣费的用户申诉咨询0件。

    申诉热点问题:

    1.服务质量问题

    用户到企业申请携号转网,企业告知用户要上报处理,让用户无限期等待,导致用户申诉。

    2.资费争议问题

    用户对手机上网流量超套餐的费用不认可。

    3.通信质量问题

    用户反映手机通话质量差。

 
 
 
 
 
 
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