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2016年第三季度电信用户申诉热点
发表时间:2016-11-29  摘自:云南12300  浏览数:2972
 

    各电信企业用户申诉热点问题和纠风指标

    (一)云南电信公司用户申诉热点问题

    2016年三季度,云南电信申诉用户共计119人次。其中服务质量63人次,占申诉咨询总量的53%,资费争议45人次,占申诉咨询总量的38%,通信质量11人次,占申诉咨询总量的9%。

   其中,三季度涉及纠风指标不明扣费的用户申诉咨询6件,经申诉中心判定为申诉1件。

    申诉热点问题:

    1.服务质量问题

   (1)用户办理宽带装移机缴费后,因宽带网络资源不足,企业不能为用户提供装移机服务。

   (2)用户对办理过户手续要签订保底消费协议不认可。    

    2.资费争议问题

   (1)用户对产生的增值业务费不认可。

   (2)用户对手机产生的流量费不认可。

   (3)宽带到期未使用后还产生费用,用户不认可;

    3.通信质量问题

    用户反映宽带网络速率低,网络经常掉线。

  • 云南移动公司用户申诉热点问题

    2016年三季度,云南移动申诉用户共计196人次。其中服务质量154人次,占申诉咨询总量的79%,资费争议34人次,占申诉咨询总量的17%,通信质量6人次,占申诉咨询总量的4%。

   其中,三季度涉及纠风指标不明扣费的用户申诉咨询10件,经申诉中心判定为申诉2件。

    申诉热点问题:

    1. 服务质量问题

   (1)企业未告知用户的情况下关停上网卡导致引发群体申诉。

   (2)用户对办理过户手续要签订保底消费协议不认可。

   (3)用户对手机流量未使用完无故清零不认可;

   (4)企业因集团捆绑、数据不同步无法办理携转为由,导致用户不能携号转网。

   (5)企业开具了携转确认书,用户到营业厅办理,还存在捆绑活动,导致用户申诉。               2.资费争议问题

   (1)用户对产生的增值业务费不认可。

   (2)用户对手机产生的流量费不认可。

    3.通信质量问题

   (1)用户反映企业宽带网络速率低,网络不稳定经常掉线等问题。

   (2)用户反映个别地区手机通话质量差。

  • 云南联通公司用户申诉热点问题

    2016年三季度,云南联通申诉用户共计83人次。其中服务质量76人次,占申诉咨询总量的92%,资费争议7人次,占申诉咨询总量的8%,通信质量0人次,占申诉咨询总量的0%。

    其中,三季度涉及纠风指标不明扣费的用户申诉咨询1件。

     申诉热点问题:

     1.服务质量问题

   (1)用户主要反映靓号导致不能携号转网。

   (2)用户主要反映4G不能携号转网,企业告知用户必须转为3G才能转网,但转为3G后又自带协议,导致不能携号转网。

   (3)用户到企业申请携号转网,企业告知用户要上报处理,让用户无限期等待,导致用户申诉。

    2.资费争议问题

    用户对手机产生的流量费不认可。

 
 
 
 
 
 
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