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2016年第二季度电信用户申诉受理情况分析
发表时间:2016-11-9  摘自:云南12300  浏览数:2630
 

    一、 电信用户申诉受理总体情况

    2016年二季度,云南省通信管理局电信用户申诉受理中心(以下简称“申诉中心”)共收到电信用户申诉及咨询557人次,环比上升38.6%;同比下降82.2%。其中用户申诉29人次,咨询建议528人次。

2016年二季度,申诉中心组织现场调解案件3件,争议双方未达成一致并出具调解意见书。

    二、电信用户申诉总体情况分析

    2016年二季度,从我省电信用户申诉咨询的分类统计来看,服务质量428人次,占申诉咨询总量77% ;其次为资费争议105人次,占申诉咨询总量19%;通信质量24人次,占申诉咨询总量4%。

    1、服务质量方面:主要反映宽带在装移维时企业未能按预约时间上门服务,用户拨打客户热线投诉后,企业仍未及时处理,导致用户申诉;用户反映宽带升级光纤,企业要求购买光猫,用户不认可,导致申诉;携号转网方面,企业以用户号码为靓号.集团捆绑等为由,限制用户携号转网。

    2、资费争议方面:用户对产生的增值业务费不认可;用户对手机上网流量超套餐的费用不认可。

    3、通信质量方面:用户反映宽带网络速率与企业宣传的速率不符,体验感差,不稳定,经常掉线。

 

 

     各电信运营企业申诉咨询总量按分类统计

类别

云南电信

云南移动

云南联通

服务质量

71

257

100

资费争议

52

39

14

通信质量

7

14

3

合计

130

310

117

共计

557

 

             

              

               申诉咨询总量企业分类对比

 

服务质量

资费争议

通信质量

总量

占比

 

2016年

二季度

占比

2016年

二季度

占比

2016年

二季度

占比

云南电信

71

 17 %

  52

50%

7

29%

130

23%

云南移动

257

60%

39

37%

14

58%

310

56%

云南联通

100

23%

14

13%

3

13%

117

 21%

合计

428

105

24

557

 
 
 
 
 
 
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