各电信企业用户申诉热点问题和纠风指标

    （一）云南电信公司用户申诉热点问题
     2016年二季度，云南电信申诉用户共计130人次。其中服务质量71人次，占申诉咨询总量的55%，资费争议52人次，占申诉咨询总量的40%，通信质量7人次，占申诉咨询总量的5%。

    其中，二季度涉及纠风指标不明扣费的用户申诉咨询9件，经申诉中心判定为申诉2件。       申诉热点问题:

     1.服务质量问题

    (1)用户反映宽带在装移维时企业未能按预约时间上门服务，用户拨打客户热线投诉后，企业仍未及时处理，导致用户申诉。

    (2)用户反映宽带升级光纤，企业要求购买光猫，用户不认可，导致申诉。    

     2.资费争议问题

    (1)用户对产生的增值业务费不认可。

    (2)用户对手机产生的流量费不认可。

     3.通信质量问题

     用户主要反映宽带网络速率与企业宣传的速率不符，体验感差，不稳定，经常掉线，导致申诉。

• 云南移动公司用户申诉热点问题

    2016年二季度，云南移动申诉用户共计310人次。其中服务质量257人次，占申诉咨询总量的83%，资费争议39人次，占申诉咨询总量的13%，通信质量14人次，占申诉咨询总量的4%。

   其中，二季度涉及纠风指标不明扣费的用户申诉咨询5件,经申诉中心判定为申诉2件。

    申诉热点问题：

    1.服务质量问题

   （1）用户主要反映集团捆绑活动不能取消，导致不能携号转网。

   （2）用户反映有赠送活动，用户自愿放弃，企业也不给予携号转网。

   （3）企业因数据不同步无法办理携转为由，导致用户不能携号转网。

   （4）企业开具了携转确认书，用户到营业厅办理，还存在捆绑活动，导致用户申诉。               2.资费争议问题

   (1)用户对产生的增值业务费不认可。

   (2)用户对手机产生的流量费不认可。 

    3.通信质量问题

    用户反映宽带网络速率与企业宣传的速率不符，体验感差，不稳定，经常掉线。

• 云南联通公司用户申诉热点问题

    2016年二季度，云南联通申诉用户共计117人次。其中服务质量100人次，占申诉咨询总量的85%，资费争议14人次，占申诉咨询总量的12%，通信质量3人次，占申诉咨询总量的3%。

    其中,二季度涉及纠风指标不明扣费的用户申诉咨询0件。

    申诉热点问题：

    1.服务质量问题

   （1）用户主要反映靓号导致不能携号转网。

   （2）用户主要反映4G不能携号转网，企业告知用户必须转为3G才能转网，但转为3G后又自带协议，导致不能携号转网。

   （3）用户到企业申请携号转网，企业告知用户要上报处理，让用户无限期等待，导致用户申诉。

    2.资费争议问题

    用户对手机产生的流量费不认可。

    3.通信质量问题

用户主要反映4G网络覆盖不足，部分地区无信号覆盖。