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2016年第二季度电信用户申诉热点
发表时间:2016-11-9  摘自:云南12300  浏览数:2793
 

    各电信企业用户申诉热点问题和纠风指标

    (一)云南电信公司用户申诉热点问题
     2016年二季度,云南电信申诉用户共计130人次。其中服务质量71人次,占申诉咨询总量的55%,资费争议52人次,占申诉咨询总量的40%,通信质量7人次,占申诉咨询总量的5%。

    其中,二季度涉及纠风指标不明扣费的用户申诉咨询9件,经申诉中心判定为申诉2件。       申诉热点问题:

     1.服务质量问题

    (1)用户反映宽带在装移维时企业未能按预约时间上门服务,用户拨打客户热线投诉后,企业仍未及时处理,导致用户申诉。

    (2)用户反映宽带升级光纤,企业要求购买光猫,用户不认可,导致申诉。    

     2.资费争议问题

    (1)用户对产生的增值业务费不认可。

    (2)用户对手机产生的流量费不认可。

     3.通信质量问题

     用户主要反映宽带网络速率与企业宣传的速率不符,体验感差,不稳定,经常掉线,导致申诉。

  • 云南移动公司用户申诉热点问题

    2016年二季度,云南移动申诉用户共计310人次。其中服务质量257人次,占申诉咨询总量的83%,资费争议39人次,占申诉咨询总量的13%,通信质量14人次,占申诉咨询总量的4%。

   其中,二季度涉及纠风指标不明扣费的用户申诉咨询5件,经申诉中心判定为申诉2件。

    申诉热点问题:

    1.服务质量问题

   (1)用户主要反映集团捆绑活动不能取消,导致不能携号转网。

   (2)用户反映有赠送活动,用户自愿放弃,企业也不给予携号转网。

   (3)企业因数据不同步无法办理携转为由,导致用户不能携号转网。

   (4)企业开具了携转确认书,用户到营业厅办理,还存在捆绑活动,导致用户申诉。               2.资费争议问题

   (1)用户对产生的增值业务费不认可。

   (2)用户对手机产生的流量费不认可。 

    3.通信质量问题

    用户反映宽带网络速率与企业宣传的速率不符,体验感差,不稳定,经常掉线。

  • 云南联通公司用户申诉热点问题

    2016年二季度,云南联通申诉用户共计117人次。其中服务质量100人次,占申诉咨询总量的85%,资费争议14人次,占申诉咨询总量的12%,通信质量3人次,占申诉咨询总量的3%。

    其中,二季度涉及纠风指标不明扣费的用户申诉咨询0件。

    申诉热点问题:

    1.服务质量问题

   (1)用户主要反映靓号导致不能携号转网。

   (2)用户主要反映4G不能携号转网,企业告知用户必须转为3G才能转网,但转为3G后又自带协议,导致不能携号转网。

   (3)用户到企业申请携号转网,企业告知用户要上报处理,让用户无限期等待,导致用户申诉。

    2.资费争议问题

    用户对手机产生的流量费不认可。

    3.通信质量问题

用户主要反映4G网络覆盖不足,部分地区无信号覆盖。

 
 
 
 
 
 
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