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2016年第一季度电信用户申诉受理情况分析
发表时间:2016-4-27  摘自:云南12300  浏览数:3367
 

一、 电信用户申诉受理总体情况

2016年一季度,云南省通信管理局电信用户申诉受理中心(以下简称“申诉中心”)共收到电信用户申诉及咨询402人次,环比下降23%;同比下降67%。其中用户申诉24人次,咨询建议378人次,一季度涉及增值业务扣费方面的申诉量有所下降。

2016年一季度,申诉中心组织现场调解案件1件,争议双方达成一致并出具调解意见书。

二、电信用户申诉总体情况分析

2016年一季度,从我省电信用户申诉咨询的分类统计来看,服务质量294人次,占申诉咨询总量73% ;其次为资费争议94人次,占申诉咨询总量23%;通信质量14人次,占申诉咨询总量4%。

1、服务质量方面:主要反映宽带在装移维时企业未能按预约时间上门服务,用户拨打客户热线投诉后,企业仍未及时处理,导致用户申诉;用户办理宽带装移机缴费后,因宽带网络资源不足,企业不能为用户提供装移机服务,导致用户申诉;企业限制用户异地补卡,导致用户申诉;携号转网方面,企业以用户号码为靓号为由,限制用户携号转网。

2、资费争议方面:用户对产生的增值业务费不认可;手机上网流量费仍然是用户申诉的热点问题;用户办理的包年宽带到期后未使用,企业未提醒用户办理拆机,导致产生费用引发申诉。

3、通信质量方面:用户主要反映3G/4G网络覆盖不足,部分地区无信号覆盖;用户反映宽带网络速率与企业宣传的速率不符,体验感差,不稳定,经常掉线。

 

 

     各电信运营企业申诉咨询总量按分类统计

类别

云南电信

云南移动

云南联通

服务质量

    101

   137

56

资费争议

54

   34

6

通信质量

3

   10

1

合计

158

   181

63

共计

402

 

             

              

               申诉咨询总量企业分类对比

 

服务质量

资费争议

通信质量

总量

占比

 

2016年

一季度

占比

2016年

一季度

占比

2016年

一季度

占比

云南电信

101

 34 %

  54

57%

3

21%

158

39%

云南移动

137

47%

34

36%

10

71%

181

45%

云南联通

56

19%

6

7%

1

8%

63

 16%

合计

294

94

14

402

 
 
 
 
 
 
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