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2016年第一季度电信用户申诉热点
发表时间:2016-4-27  摘自:云南12300  浏览数:3805
 

   各电信企业用户申诉热点问题和纠风指标

   云南电信公司用户申诉热点问题

   2016年一季度,云南电信申诉用户共计158人次。其中服务质量101人次,占申诉咨询总量的64%,资费争议54人次,占申诉咨询总量的34%,通信质量3人次,占申诉咨询总量的2%。

   其中,一季度涉及纠风指标不明扣费的用户申诉咨询11件,经申诉中心判定为申诉2件。

    申诉热点问题:

    1.服务质量问题

    共有101人次,其中用户对处理结果满意的有86人次,不满意的有15人次。

   (1)用户反映宽带在装移维时企业未能按预约时间上门服务,用户拨打客户热线投诉后,企业仍未及时处理,导致用户申诉。

   (2)用户办理宽带装移机缴费后,因宽带网络资源不足,企业不能为用户提供装移机服务,导致用户申诉。    

    2.资费争议问题

    共有54人次,其中用户对处理结果满意的有45人次,不满意的有9人次。

    (1)用户对产生的增值业务费不认可。

    (2)用户对手机产生的流量费不认可。

     3.通信质量问题

     共有3人次,用户对处理结果都满意。

     用户主要反映宽带网络速率与企业宣传的速率不符,体验感差,不稳定,经常掉线,导致申诉。

  • 云南移动公司用户申诉热点问题

    2016年一季度,云南移动申诉用户共计181人次。其中服务质量137人次,占申诉咨询总量的77%,资费争议34人次,占申诉咨询总量的19%,通信质量10人次,占申诉咨询总量的4%。

   其中,一季度涉及纠风指标不明扣费的用户申诉咨询8件,经申诉中心判定为申诉4件。

    申诉热点问题:

    1.服务质量问题

    共有137人次,其中用户对处理结果满意的有118人次,不满意的有19人次。

    (1)用户反映宽带在装移维时企业未能按预约时间上门服务,用户拨打客户热线投诉后,企业仍未及时处理,导致用户申诉。

    (2)企业限制用户异地补卡,导致用户申诉。

    (3)用户主要反映集团捆绑和积分兑换话费活动不能取消,导致不能携号转网。                

     2.资费争议问题

共有34人次,其中用户对处理结果满意的有25人次,不满意的有9人次。

    (1)用户对产生的增值业务费不认可。

    (2)用户对手机产生的流量费不认可。 

     2.通信质量问题

共有10人次,用户对处理结果都满意。

用户主要反映3G/4G网络覆盖不足,部分地区无信号覆盖。

  • 云南联通公司用户申诉热点问题

    2016年一季度,云南联通申诉用户共计63人次。其中服务质量56人次,占申诉咨询总量的89%,资费争议6人次,占申诉咨询总量的10%,通信质量1人次,占申诉咨询总量的1%。

   其中,一季度涉及纠风指标不明扣费的用户申诉咨询0件。

    申诉热点问题:

    1.服务质量问题

    共有56人次,其中携号转网企业无法提供协议,经申诉中心判定件为申诉3件。

    用户主要反映靓号导致不能携号转网。

    2.资费争议问题

    共有6人次,用户对处理结果都满意。

    用户对手机产生的流量费不认可。

    3.通信质量问题

    共有1人次,用户对处理结果不满意。

    用户主要反映4G网络覆盖不足,部分地区无信号覆盖。

 
 
 
 
 
 
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