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2015年第四季度电信用户申诉受理情况分析
发表时间:2016-1-27  摘自:云南12300  浏览数:3181
 

一、 电信用户申诉受理总体情况

2015年四季度,云南省通信管理局电信用户申诉受理中心(以下简称“申诉中心”)共收到电信用户申诉及咨询519人次,环比上升0.2%;同比下降71%。其中用户申诉19人次,咨询建议500人次。

四季度,无现场调解案件。

二、电信用户申诉总体情况分析

2015年四季度,从我省电信用户申诉咨询的分类统计来看,服务质量391人次,占申诉咨询总量75% ;其次为资费争议121人次,占申诉咨询总量23%;通信质量7人次,占申诉咨询总量2%。

1、服务质量方面,2015年固定宽带和移动流量平均资费水平下降幅度分别超过50%和39%,但用户体验仍差,有部分用户认为企业存在限制用户上行速率的行为;用户办理宽带装移机缴费后,企业经核实因宽带网络资源不足,不能为用户提供装移机服务,用户对此不满;套餐协议到期后企业拒绝用户将高套餐改为底套餐,导致用户不满。

2、资费争议方面,用户主要对手机产生的高额流量费不认可,部分用户认为手机欠费时企业应及时停机而产生争议;用户对产生的增值业务不认可。

3、通信质量方面,用户主要反映4G网络覆盖不足,部分地区无信号覆盖。

 

                      各电信运营企业申诉咨询总量按分类统计

类别

云南电信

云南移动

云南联通

中移铁通

服务质量

    135

   168

84

4

资费争议

80

   35

6

0

通信质量

0

   5

2

0

合计

215

   208

92

4

共计

519

 

                             申诉咨询总量企业分类对比

 

服务质量

资费争议

通信质量

总量

占比

 

2015年

四季度

占比

2015年

四季度

占比

2015年

四季度

占比

云南电信

135

 35%

  80

66%

0

0%

215

42%

云南移动

168

43%

35

29%

5

71%

208

40%

云南联通

84

21%

6

5%

2

29%

92

 17%

云南铁通

4

1%

0

0%

0

0%

4

1%

合计

391

121

7

519

   

 
 
 
 
 
 
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