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2015年第四季度电信用户申诉热点
发表时间:2016-1-27  摘自:云南12300  浏览数:3468
 

   各电信企业用户申诉热点问题和纠风指标

  • 云南电信公司用户申诉热点问题

2015年四季度,云南电信申诉用户共计215人次。其中服务质量135人次,占申诉咨询总量的63%,资费争议80人次,占申诉咨询总量的37%,通信质量0人次,占申诉咨询总量的0%。

其中,四季度涉及纠风指标不明扣费的用户申诉咨询18件,经申诉中心判定为申诉1件。

申诉热点问题:

    1.宽带网络质量和服务问题

    共有42件,其中用户对处理结果满意的有38件,不满意的有4件。

    (1)2015年固定宽带和移动流量平均资费水平下降幅度分别超过50%和39%,但用户体验仍差,有部分用户认为企业存在限制用户上行速率的行为。     

    (2)用户办理宽带装移机缴费后,企业经核实因宽带网络资源不足,不能为用户提供装移机服务,用户对此不满。

    (3)电信公司未能按宽带预约的时限为用户解决宽带故障问题。

     2.移动电话资费争议问题

     共有45件,其中用户对处理结果满意的有43件,不满意的有2件。

    (1)用户所使用的手机被无故开通了增值业务,并产生费用,向企业反映,均被告知是用户自己开通,用户不认可。

    (2)用户主要对手机产生的高额流量费不认可,部分用户认为手机欠费时企业应及时停机而产生争议。

  • 云南移动公司用户申诉热点问题

2015年四季度,云南移动申诉用户共计208人次。其中服务质量168人次,占申诉咨询总量的81%,资费争议35人次,占申诉咨询总量的17%,通信质量5人次,占申诉咨询总量的2%。

其中,四季度涉及纠风指标不明扣费的用户申诉咨询9件,经申诉中心判定为申诉1件。

申诉热点问题:

  1. 移动电话服务质量问题

共有52件,其中用户对处理结果满意的有39件,不满意的有13件。

    套餐协议到期后企业拒绝用户将高套餐改为底套餐,导致用户不满。

    2.移动电话资费争议问题

共有35件,其中用户对处理结果满意的有26件,不满意的有9件。

   (1)用户所使用的手机被无故开通了增值业务,并产生费用,向企业反映,均被告知是用户自己开通,用户不认可。

   (2)用户主要对手机产生的高额流量费不认可,部分用户认为手机欠费时企业应及时停机而产生争议。

    2.通信质量问题

共有5件,用户对处理结果都满意。

用户主要反映4G网络覆盖不足,部分地区无信号覆盖。

    3.携号转网问题

共有101件,用户对处理结果基本满意。

    用户主要反映集团捆绑业务和积分兑换话费活动不能取消,导致不能携号转网。                

  • 云南联通公司用户申诉热点问题

2015年四季度,云南联通申诉用户共计92人次。其中服务质量84人次,占申诉咨询总量的91%,资费争议6人次,占申诉咨询总量的7%,通信质量2人次,占申诉咨询总量的2%。

   其中,四季度涉及纠风指标不明扣费的用户申诉咨询0件。

申诉热点问题:

    1.移动电话资费争议问题

共有6件,其中用户对处理结果满意的有4件,不满意的2件。

    用户主要对手机产生的高额流量费不认可,部分用户认为手机欠费时企业应及时停机而产生争议。

    2.通信质量问题

共有2件,用户对处理结果不满意。

用户主要反映4G网络覆盖不足,部分地区无信号覆盖。

3.携号转问题

共有73件,其中企业无法提供协议,经申诉中心判定件为申诉2件。

用户主要反映4G套餐导致不能携号转网。

  • 中移铁通公司用户申诉热点问题

2015年四季度,云南铁通申诉用户共计4人次。其中服务质量4人次,占申诉咨询总量的100%,资费争议0人次,占申诉咨询总量的0%,通信质量0人次,占申诉咨询总量的0%。

    申诉热点问题:

    宽带安装、维修和移机不及时,企业未能按照《中华人民共和国电信条例》及《电信服务规范》所规定的时限:城镇48小时,农村72小时上所规定的时限为用户解决问题。

 
 
 
 
 
 
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