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2015年第三季度电信用户申诉热点
发表时间:2015-10-26  摘自:云南12300  浏览数:3288
 

     各电信企业用户申诉热点问题和纠风指标

  • 云南电信公司用户申诉热点问题

2015年三季度,云南电信申诉用户共计255人次。其中服务质量155人次,占申诉咨询总量的61%,资费争议91人次,占申诉咨询总量的36%,通信质量9人次,占申诉咨询总量的3%。

其中,三季度涉及纠风指标不明扣费的用户申诉咨询20件,经申诉中心判定2件为申诉件。

      申诉热点问题有:

     1.宽带网络质量和服务问题

     共有82件,其中用户对处理结果满意的有68件,不满意的有14件。

     (1)办理宽带升级后,网速没有明显变化,特别到晚上网络使用高峰期,网页直接无法正常打开,向10000号反映多次,均未处理。

     (2) 网络经常出现故障,电信公司未能履行宽带预约的服务。

     (3) 用户到营业厅办理新装宽带,工作人员告知用户可以装机并收取费用,但在工作人员上门检查后告知没有端口资源无法安装,导致用户升级投诉。

     2.移动电话收费争议问题

     共有35件,其中用户对处理结果满意的有26件,不满意的有9件。

    (1)用户所使用的手机被无故开通了增值业务,并产生费用,向企业反映,均被告知是用户自己开通,用户不认可。

    (2)手机在关机或关闭上网功能的情况下产生高额费用,向企业投诉后均告知用户自己使用导致,但用户不认可。

  • 云南移动公司用户申诉热点问题

2015年三季度,云南移动申诉用户共计178人次。其中服务质量87人次,占申诉咨询总量的49%,资费争议37人次,占申诉咨询总量的21%,通信质量54人次,占申诉咨询总量的30%。

其中,三季度涉及纠风指标不明扣费的用户申诉咨询6件。

      申诉热点问题有:

    1.移动电话收费争议问题

共有26件,其中用户对处理结果满意的有20件,不满意的有6件。

    (1)用户所使用的手机被无故开通了增值业务,并产生费用,向企业反映,均被告知是用户自己开通,用户不认可。

    (2)手机在关机或关闭上网功能的情况下无故产生高额费用,向企业投诉后均告知用户自己使用导致,但用户不认可。

    2.通信质量问题

    共有4件,用户对处理结果都满意。

    用户主要反映手机覆盖信号差。

    3.携号转网问题

    共有54件,用户对处理结果都满意。

    用户主要反映积分兑换刮刮卡业务,导致不能携号转网。                

  • 云南联通公司用户申诉热点问题

2015年三季度,云南联通申诉用户共计67人次。其中服务质量17人次,占申诉咨询总量的25%,资费争议40人次,占申诉咨询总量的60%,通信质量10人次,占申诉咨询总量的15%。

其中,三季度涉及纠风指标不明扣费的用户申诉咨询1件。

     申诉热点问题有:

    1.移动电话收费争议问题

共有4件,其中用户对处理结果满意的有3件,不满意的有1件。

   (1)用户所使用的手机被无故开通了增值业务,并产生费用,向企业反映,均被告知是用户自己开通,用户不认可。

   (2)用户对手机产生的流量不认可。

    2.携号转问题

    共有31件,用户对处理结果都满意。

    用户主要反映4G套餐导致不能携号转网。

  • 云南铁通公司用户申诉热点问题

    2015年三季度,云南铁通申诉用户共计9人次。其中服务质量8人次,占申诉咨询总量的89%,资费争议1人次,占申诉咨询总量的11%,通信质量0人次,占申诉咨询总量的0%。

    申诉热点问题有:

    宽带安装、维修和移机不及时,企业未能按照《中华人民共和国电信条例》及《电信服务规范》所规定的时限:城镇48小时,农村72小时上所规定的时限为用户解决问题。

 
 
 
 
 
 
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