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2015年第二季度电信用户申诉受理情况分析
发表时间:2015-7-27  摘自:云南12300  浏览数:3035
 

    一、 电信用户申诉受理总体情况

2015年二季度,云南省通信管理局电信用户申诉受理中心(以下简称“申诉中心”)共收到电信用户申诉及咨询702人次,环比下降59.5%;同比上升73.3%。其中用户申诉12人次,咨询建议690人次。

2015年二季度,申诉中心组织现场调解案件5件,其中经调解,争议双方达成一致并出具调解意见书的1件,双方未能达成一致并出具调解意见书的4件。

二、电信用户申诉总体情况分析

2015年二季度,从我省电信用户申诉咨询的分类统计来看,服务质量359人次,占申诉咨询总量51.1%;其次为资费争议263人次,占申诉咨询总量37.5%;通信质量80人次,占申诉咨询总量11.4%.

电信用户申诉热点问题:一是宽带网速与宣传不符;;二是用户对手机产生流量费不认可;三是用户对产生的增值业务不认可;四是用户办理新套餐并停用了原套餐,已生效后还收取了两个套餐的费用不认可;五是企业营业员和客服热线人员,对业务解释不清楚,导致出现不一致,使用户产生误解。

各电信运营企业申诉咨询总量按分类统计

类别

云南电信

云南移动

云南联通

云南铁通

资费争议

104

64

95

0

通信质量

 9

55

16

0

服务质量

202

   136

19

2

合计

315

   255

130

2

共计

702

 

                  申诉咨询总量企业分类对比

 

资费争议

通信质量

服务质量

总量

占比

 

2015年

二季度

占比

2015年

二季度

占比

2015年

二季度

占比

云南电信

104

39.6%

   9

11.3%

202

56.3%

315

56.4%

云南移动

64

24.3%

55

68.7%

136

37.9%

255

37.9%

云南联通

95

36.1%

16

20%

19

5.3%

130

 5.3%

云南铁通

0

0.0%

0

0.%

2

0.5%

2

0.4%

合计

263

80

359

702

   

    

 
 
 
 
 
 
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