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2015年第一季度电信用户申诉受理情况分析
发表时间:2015-4-13  摘自:云南12300  浏览数:3229
 

    一、 电信用户申诉受理总体情况

2015年一季度,云南省通信管理局电信用户申诉受理中心(以下简称“申诉中心”)共收到电信用户申诉及咨询1239人次,环比下降43%;同比上升231%。其中用户申诉16人次,咨询建议1223人次。

二、电信用户申诉总体情况分析

2015年一季度,从我省电信用户申诉咨询的分类统计来看,服务质量264人次,占申诉咨询总量21.3%;其次为资费争议198人次,占申诉咨询总量16%;通信质量15人次,占申诉咨询总量1.2%;携号转网投诉咨询有762人次,占申诉咨询总量61.5%;占比最大。

 

电信用户申诉热点问题:一是宽带装移维不及时;二是套餐资费不透明、结构复杂,营销人员宣传不规范;三是用户对手机无故产生上网费和增值业务费不认可;四是宽带网速与宣传不符;五是用户套餐更改后未及时生效;六是企业营业员和客服人员,对业务解释不清楚,导致出现不一致,使用户产生误解。

各电信运营企业申诉咨询总量按分类统计

类别

云南电信

云南移动

云南联通

云南铁通

资费争议

124

64

10

0

通信质量

 6

7

2

0

服务质量

143

    101

17

3

合计

273

172

29

3

共计

477

 

                  申诉咨询总量企业分类对比

 

资费争议

通信质量

服务质量

总量

占比

 

2015年

一季度

占比

2015年

一季度

占比

2015年

一季度

占比

云南电信

124

62.6%

6

40%

143

54.2%

273

57.2%

云南移动

64

32.4%

7

46%

101

38.3%

172

36.1%

云南联通

10

5%

2

14%

17

6.4%

29

 6.1%

云南铁通

0

0.0%

0

0.0%

3

1.1%

3

0.6%

合计

198

15

264

477

 
 
 
 
 
 
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