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2014年下半年电信用户申诉热点
发表时间:2015-2-15  摘自:云南12300  浏览数:3153
 

    电信企业用户申诉热点问题

  • 云南电信公司用户申诉热点问题

2014年下半年,云南电信申诉用户共计668人次。其中服务质量488人次,占申诉咨询总量的73%,资费争议171人次,占申诉咨询总量的25.6%,通信质量9人次,占申诉咨询总量的1.4%。

固定电话申诉咨询54件,占申诉咨询总量的8%;固定宽带申诉咨询399件,占申诉咨询总量的59.7%;移动电话156件,占申诉咨询总量的23.4%;其他申诉咨询有59件,占申诉咨询总量的8.9%。

申诉热点问题有:

  1. 电信用户新装包年宽带并捆绑了手机,时间未到期宽带无故停机,查询后得知是因捆绑的手机无故开通了许多增值业务导致,但用户表示捆绑的手机从来没有使用过,用户认为手机的增值业务是被企业私自开通的。

2、用户宽带到期后,企业在未告知用户的情况下仍继续计费。

    3、用户参与网厅营销优惠活动后,在实际使用中却没有享受优惠。

4、用户反映在不知情的情况下开通增值业务或捆绑业务活动,导致产生用户不认可的增值业务费用或办理携转业务失败。

5、云南电信宽带安装、维修和移机不及时,企业未能按照《中华人民共和国电信条例》及《电信服务规范》所规定的时限:城镇48小时,农村72小时,为用户解决问题。

  • 云南移动公司用户申诉热点问题

2014年下半年,除去携转申诉后,云南移动申诉用户共计273人次。其中服务质量183人次,占申诉咨询总量的67%,资费争议人82人次,占申诉咨询总量的30%,通信质量8人次,占申诉咨询总量的3%。

固定电话(安防机)申诉咨询11件,占申诉咨询总量的4%;固定宽带申诉咨询14件,占申诉咨询总量的5.1%;移动电话196件,占申诉咨询总量的71.9%;其他申诉咨询有52件,占申诉咨询总量的19%。

申诉热点问题有:

    1、用户反映原套餐签约时间到期后,其中自带优惠的增值业务则开始正常计费而没有取消,并且没有提醒用户,导致产生的增值业务用户不认可。

    2、在用户不知情的情况下,为用户开通1元送30分钟通话时长,办理充值100元话费送积分活动,导致用户办理携转业务失败。

3、用户反映在不知情的情况下开通增值业务或捆绑业务活动,导致产生用户不认可的增值业务费用。

4、在网厅或者营业网点购买的手机质量存在问题。

5、用户反映移动未按照与用户签订的协议为用户提供服务。

  • 云南联通公司用户申诉热点问题

2014年下半年,除去携转申诉后,云南联通申诉用户共计70人次。其中服务质量51人次,占申诉咨询总量的86.3%,资费争议人16人次,占申诉咨询总量的11.5%,通信质量3人次,占申诉咨询总量的2.2%。

固定电话申诉咨询2件,占申诉咨询总量的2.8%;固定宽带申诉咨询6件,占申诉咨询总量的8.7%;移动电话54件,占申诉咨询总量的77.1%;其他申诉咨询有8件,占申诉咨询总量的11.4%。

申诉热点问题有:

    1、用户反映所用宽带突然无法正常使用,向联通公司投诉后联通公司让用户找昆广网络公司去处理,让用户感到莫名其妙,并觉得联通公司不负责任。

    2、在用户不知情的情况下,为用户开通每月送50分钟通话时长,每月送40M等活动,导致用户办理携转业务失败。且用户投诉后还告知用户无法取消,引发投诉升级。

3、用户反映部分地点网络覆盖较差,无法保证正常通话,反映后长时间未能得到解决;3G和4G网络质量较差,WLAN信号不稳定,用户无法使用手机上网。

  • 云南铁通公司用户申诉热点问题

2014年下半年,云南铁通申诉用户共计17人次。其中服务质量人17次,占申诉咨询总量的100%,通信质量0人次,占申诉咨询总量的0%,资费争议0人次,占申诉咨询总量的0%。

固定宽带申诉咨询17件,占申诉咨询总量的100%。

申诉热点问题有:

宽带安装、维修和移机不及时,企业未能按照《中华人民共和国电信条例》及《电信服务规范》所规定的时限:城镇48小时,农村72小时上所规定的时限为用户解决问题;宽带达不到企业对外宣称的速率,在使用高峰时段上网速度无法保障,上行速率被限制。

 
 
 
 
 
 
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