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2014年下半年电信用户申诉受理情况分析
发表时间:2015-2-15  摘自:云南12300  浏览数:3056
 

  电信用户申诉受理总体情况

2014年下半年截止至12月25日,云南省通信管理局电信用户申诉受理中心(以下简称“申诉中心”)共收到电信用户申诉及咨询2532人次,环比增加225%;同比上升136%。其中用户申诉53人次,咨询建议2479人次。

  电信用户申诉总体情况分析

2014年下半年,从我省电信用户申诉咨询的分类统计来看,服务质量739人次,占申诉咨询总量29.2%;其次为资费争议269人次,占申诉咨询总量10.6%;通信质量20人次,占申诉咨询总量0.8%。

  1. 服务质量方面,用户主要申诉企业单方面在用户不知情的情况下开通增值业务或营销活动;企业单方面更改或取消用户套餐;单方面为用户增加最低消费;限制WAP无限流量用户参加所有营销类活动;企业宽带维修和安装不及时;在营业厅购买或参加活动赠送的手机终端存在质量问题;营业厅与客服热线对业务的解释不同;企业在网厅、微信、微博等媒体平台宣传业务不清楚;用户办理装移固定宽带体验差。
  2. 收费争议方面,用户主要对手机产生的增值业务费用不认可;对手机游戏产生的扣费不认可;对原套餐到期后,自带优惠的增值业务则开始正常计费而没有取消;对超套餐后的流量费或计费方式不认可;。
  3. 通信质量方面,用户主要反映固定宽带的速率与套餐办理的速率不符;企业因端口问题无法满足用户装移机要求;部分地点网络覆盖差,无法保证正常通话或4G网络正常。

 

各电信运营企业申诉咨询总量按分类统计

类别

云南电信

云南移动

云南联通

云南铁通

资费争议

171

82

16

0

通信质量

9

8

3

0

服务质量

488

183

51

17

合计

668

273

70

17

共计

1028

 

申诉咨询总量企业分类对比

 

资费争议

通信质量

服务质量

总量

占比

 

2014上半年

占比

2014上半年

占比

2014上半年

占比

云南电信

171

63.6%

9

45%

488

66%

668

65%

云南移动

82

30.4%

8

40%

183

24.7%

273

26.5%

云南联通

16

6%

3

15%

51

7%

70

6.8%

云南铁通

0

0.0%

0

0.0%

17

2.3%

17

1.7%

合计

269

20

739

1028

 
 
 
 
 
 
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