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2014年二季度电信用户申诉热点
发表时间:2014-8-13  摘自:云南12300  浏览数:3882
 

 

一、用户申诉的热点问题及分析

(一)用户申诉的热点问题

1、“收费争议”方面所反映的问题主要为:

①用户长时间未使用宽带或已拨打10000号进行宽带报停,但云南电信公司却单方面的继续收取用户宽带包年费用,并将用户起诉到法院,引发用户不满。

②用户通过外呼营销开通免费业务试用,试用期满后无法进行取消或是取消后企业照收费用。

③手机无故被开通增值业务并长时间收取费用,向企业反映后只能做近六个月的退费处理,但未能给予合理解释。

④用户电话号码被企业单方面定义为靓号并添加最低消费,致使用户利益受损。
    2、“服务质量”方面所反映的问题主要为:

①多位用户反映:宽带和固话装、移、修不及时,严重违反了《电信服务规范》上所规定的时限:城镇最长为48小时、农村最长为72小时。

②用户参加营销活动,工作人员隐瞒保底消费,未如是告知活动内容及费用收取情况或是企业每月实施保底费用扣除,但却未能按照承诺按时返还费用,用户发现反映后,企业未能及时处理该问题。

③多位用户反映:自己办理了4G业务,并按规定更换了手机卡、手机及套餐,但云南移动在未告知自己的情况下,单方面关闭自己的4G上网功能,损害了用户的合法权益。

⑤办理融合性资费套餐,并获得企业所赠送的手机,但使用短时间后手机就出现质量问题,返厂检修迟迟不能处理。

3、“通信质量”方面所反映的问题主要为:

①宽带网速慢,用户办理了宽带网速升级后没有明显变化,光进铜退进小区未能为用户及时处理并安装。

②网络覆盖较差,手机无信号、无法正常主被叫及上网功能,长时间并多次向企业反映,均未能处理。

二、本季度用户申诉中所发现的趋势性问题

二季度新趋势:1.运营企业在宽带服务质量上明显下降,许多用户都反映在宽带装移维的业务办理上,都存在让用户非常不满意的地方,比如业务办理严重超时,不遵守与用户的约定等等。2.运营企业私自为用户开通或关闭相关业务。这种行为非常恶劣,希望运营企业遵守相关法律法规,规范业务办理流程,不要做违规违法行为。

 

 
 
 
 
 
 
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