2014年第二季度电信用户申诉受理情况分析
电信用户申诉受理的总体情况
2014年第二季度云南省通信管理局电信用户申诉受理中心(以下简称“申诉中心”)共收到电信用户申诉及咨询405人次，比上季度增加31人次，上升了8.29%；与去年同期相比上升了16.38%。其中用户申诉40件（电话申诉29件，网上申诉8件，来访1件，来信2件），比上季度增加3件，上升了8.11%；与去年同期相比减少31件，下降43.66%，咨询建议365人次。二季度的季度申诉率为1.0（申诉人次/百万用户），较上季度的0.9，上升11.11%。
各电信运营企业申诉咨询总量按分类统计
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|
云南电信
|
云南移动
|
云南联通
|
云南铁通
|
|
资费争议
|
61
|
29
|
6
|
0
|
|
通信质量
|
10
|
13
|
5
|
2
|
|
服务质量
|
174
|
82
|
12
|
11
|
|
合计
|
245
|
124
|
23
|
13
|
二季度申诉中心对42件的用户申诉进行了详细记录、耐心解答和及时处理，其中对36件的用户申诉，通过快速处理流程，在短时间内得到了解决。依据相关法规、政策，对6件涉嫌企业经营违规和服务不达标的用户申诉及时进行了调查处理。
二季度电信用户申诉量的对比情况如表1、2所示
表1 2014年一季度、二季度申诉量分类对比
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一季度
|
占比
|
二季度
|
占比
|
增减比例
|
占比变化
|
|
资费争议
|
10
|
27.0%
|
7
|
16.7%
|
-30.0%
|
-38.3%
|
|
通信质量
|
5
|
13.5%
|
3
|
7.1%
|
-40.0%
|
-47.1%
|
|
服务质量
|
22
|
59.5%
|
32
|
76.2%
|
45.5%
|
-28.1%
|
表2 2014年一季度、二季度各企业申诉量对比
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|
一季度
|
占比
|
二季度
|
占比
|
增减比例
|
占比变化
|
|
云南电信
|
18
|
48.6%
|
16
|
38.1%
|
-11.1%
|
-21.7%
|
|
云南移动
|
18
|
48.6%
|
21
|
50.0%
|
16.7%
|
2.8%
|
|
云南联通
|
1
|
1.0%
|
3
|
7.1%
|
200.0%
|
607.1%
|
|
云南铁通
|
0
|
0.0%
|
2
|
4.8%
|
0.0%
|
0.0%
|
|
其他
|
0
|
0.0%
|
0
|
0.0%
|
0.0%
|
0.0%
|
三、电信用户申诉调查处理情况
二季度，申诉中心对6件涉及电信运营企业在经营服务中存在过失，且用户对电信运营企业的投诉处理结果不满意的问题进行了重点调查处理。
二季度重点调查处理量的对比情况如表4、5所示
表4 2014年一季度、二季度重点调查处理量分类
|
|
一季度
|
占比
|
二季度
|
占比
|
增减比例
|
占比变化
|
|
资费争议
|
2
|
25%
|
1
|
16.7%
|
-50.0%
|
-33.3%
|
|
通信质量
|
1
|
12.5%
|
0
|
0.0%
|
-100.0%
|
-100.0%
|
|
服务质量
|
5
|
62.5%
|
5
|
83.3%
|
0.0%
|
-33.3%
|
表5 2014年一季度、二季度重点调查处理量涉及主要业务对比（2）
|
|
一季度
|
占比
|
二季度
|
占比
|
增减比例
|
占比变化
|
|
语音
|
2
|
25.0%
|
3
|
50.0%
|
50.0%
|
-100.0%
|
|
信息
|
1
|
12.5%
|
0
|
0.0%
|
-100.0%
|
-100.0%
|
|
数据
|
4
|
50.0%
|
3
|
50.0%
|
-25.0%
|
0.0%
|
|
卡类
|
1
|
12.5%
|
0
|
0.0%
|
-100.0%
|
-100.0%
|
|
其他
|
0
|
0.0%
|
0
|
0.0%
|
0.0%
|
0.0%
|
注：上表中的“信息”类主要包括：短彩信、WAP、互联网、声讯服务等业务；“数据”类主要包括：手机上网（2G、3G）业务和固定宽带上网业务。
表6 2014年一季度、二季度各企业重点调查处理量对比
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|
一季度
|
占比
|
二季度
|
占比
|
增减比例
|
占比变化
|
|
云南电信
|
4
|
50.0%
|
2
|
33.3%
|
-50.0%
|
-33.3%
|
|
云南移动
|
4
|
50.0%
|
3
|
50.0%
|
-25.0%
|
0.0%
|
|
云南联通
|
0
|
0.0%
|
1
|
16.7%
|
0.0%
|
0.0%
|
|
云南铁通
|
0
|
0.0%
|
0
|
0.0%
|
0.0%
|
0.0%
|
|
其他
|
0
|
0.0%
|
0
|
0.0%
|
0.0%
|
0.0%
|
在以转办方式进行调查处理的6件用户申诉案件中，有4件用户申诉涉及企业存在经营和服务不规范的问题，企业应负有责任，其中云南移动3件，云南联通1件。
申诉中心申诉咨询情况表
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总 数
|
云 南
电 信
|
云 南
移 动
|
云 南
联 通
|
云 南
铁 通
|
|
申诉咨询总量（人次）
|
405
|
245
|
124
|
23
|
13
|
|
咨询建议（人次）
|
363
|
229
|
103
|
20
|
11
|
|
申诉受理量（人次）
|
42
|
16
|
21
|
3
|
2
|
|
化解排除（件）
|
36
|
14
|
18
|
2
|
2
|
|
调查处理量（件）
|
6
|
2
|
3
|
1
|
0
|
|
转企业核查
|
转办总数（件）
|
6
|
2
|
3
|
1
|
0
|
|
涉及有责任总数
|
4
|
0
|
3
|
1
|
0
|
|
立案
调查
|
立案总数（件）
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
|
涉及有责任总数
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
|
